שירות הוא לא תוספת למוצר הוא חלק ממנו

אנחנו נוטים להפריד בין "המוצר" לבין "השירות". 

כאילו השירות הוא רק המעטפת, או תוספת נחמדה למה שהלקוח באמת קנה.

אבל כשמסתכלים על העסק כמכלול? הגבולות האלו נעלמים.

השירות הוא לא מה שקורה "ליד" המוצר. הוא חלק מהמולקולות שלו. 

המוצר השלם הוא חוויה שמתחילה מהרגע שהלקוח פוגש אותנו, ומסתיימת רק כשהערך התממש בפועל.

כשהמיקוד נשאר רק ב"מה" (המוצר) ושוכח את ה"איך" (התקשורת, הזמינות, התגובה למצבים חריגים)נוצרת אי בהירות.

ובמקום שבו יש אי בהירות, נוצר צורך באלתור. 

אלתור הוא אולי יצירתי, אבל הוא מתיש, גם את העסק וגם את הלקוח.

הנה כמה דברים שלמדתי על החיבור הזה:

- דיוק הוא לא בהכרח "יותר": 

שירות טוב לא אומר שצריך להעמיס עוד משימות או לעבוד קשה יותר. הוא אומר שצריך להבין מראש איך השירות והמוצר עובדים ביחד.

- פחות אלתורים, יותר שקט: 

כשהתהליכים ברורים, אנחנו פנויים לקבל החלטות חשובות באמת במקום רק לכבות שריפות. סדר הוא לא מגבלה, הוא המקום שבו אפשר באמת לצמוח.

- מחיבור למחויבות: 

ניהול נכון הוא היכולת לחבר בין גבולות ברורים לבין רגישות. זה המפגש שבין מה שהבטחנו בשיווק לבין החוויה שקורה בשטח ביומיום. 

- השירות הוא הפנים שלכם: 

הדרך שבה אנחנו מגיבים למקרה חריג אומרת עלינו הרבה יותר מהקמפיין הכי מושקע שעשינו.

בסופו של דבר, צמיחה מגיעה משימוש נכון במשאבים שלנו. 

כשמפסיקים להסתכל על השירות כעל "עבודה נוספת" ומתחילים לראות בו חלק בלתי נפרד ממה שאנחנו נותנים, הכל נהיה הרבה יותר ברור.